Segundo o estudo Liminal, realizado pela agência digital Razorfish, os consumidores não enxergam as redes sociais como o principal canal de relacionamento com as marcas. O grande erro das empresas seria acreditar que basta a participação nos meios digitais para assegurar um engajamento com os consumidores. Meios como os sites institucionais e o boca a boca seriam os mais procurados quando os clientes pretendem se relacionar com as marcas.
A pesquisa tem como foco o comportamento dos internautas norte-americanos em relação às marcas no ambiente digital. Foram realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas com seis mil consumidores da companhia aérea americana Virgin America e 100 mil usuários. Para entender esta relação, o estudo apresentou seis elementos que definem o que gera engajamento, ordenados segundo a importância que os clientes atribuíram a cada um deles: sentir-se valorizado, eficiência, confiança, coerência, relevância e controle.
“As redes sociais devem fazer parte de uma estratégia maior, na qual os consumidores são atendidos por todas as ferramentas digitais da empresa, sendo as mídias sociais apenas um apoio ao engajamento com os consumidores”, diz Fernando Tassinari, General Manager da Razorfish no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Elementos do Engajamento
Sentir-se valorizado é o principal elemento mencionado pelos entrevistados na pesquisa. Os consumidores precisam perceber que as marcas estão cuidando deles, que se importam com suas solicitações e que não são apenas mais um número para as empresas. A eficiência é o item seguinte, o que significa que as companhias devem estar prontas para atender às necessidades dos clientes, antes mesmo que eles possam pensar nelas.
O terceiro aspecto é a confiança. A relação com o cliente deve ser transparente e honesta. Já a coerência é definida nas palavras e ações das empresas, que devem evitar ser contrastantes. O quinto aspecto é a relevância, alcançada quando as mensagens enviadas pelas companhias são aplicáveis às necessidades de seus clientes. Esse é um dos pontos em que ocorrem os maiores erros quando as empresas operam nas redes sociais. Os consumidores precisam de uma razão para visitar as páginas das marcas, como anúncios de descontos, por exemplo. Fora isso, não há interesse maior.
O controle é o último elemento mencionado no estudo, o que desmistifica o conceito de “consumidor no poder”, que tem sido veiculado como um mantra nos últimos anos. “Os clientes não querem estar no controle, eles querem apenas ser bem atendidos pelas marcas”, afirma Tassinari.
Texto extraído do site Mundo do Marketing, escrito por Cláudio Martins
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